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以案释法

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物业纠纷案件的成因、特点及解决对策

发布日期:2018-02-12    浏览次数:2894
 

 

随着城市建设步伐的加快,新建住宅小区不断建成。作为对小区进行日常管理,为业主提供服务的物业服务企业也得到快速发展。业主对物业服务水平的要求也越来越高,因而,物业服务领域纠纷亦日趋增多,既有物业服务公司服务不专业、不到位的问题,也有业主认识上存在误区而产生的问题。由于此类纠纷具有其特殊性,如处理不当,就产生不良社会后果,物业管理行业的健康发展就会受到影响。通过对芜湖县法院近年来审理物业服务合同纠纷案件研究与分析其形成的原因及特点,提出几点解决对策:

一、纠纷形成的原因

1、房地产开发企业所建房屋存在质量问题。

部分纠纷是由于房屋开发企业所建的房屋存在墙体、屋面漏水致业主家具受损、装璜受损。物业公司与业主签订的前期物业服务合同是其与房屋开发企业签订的房屋销售合同的同时签订的,业主因此则认为物业公司与房屋开发企业是一家,本应由房屋开发企业承担的房屋质量问题,也应由物业管理公司承担(至少要承担维修义务)。加之部分房屋开发企业当初为销售房屋故意作虚假宣传,夸大物业管理的服务范围,特别是外地开发商,房屋销售完就走路,结果业主入住后,发现多方面配套设施不到位,或是原来的承诺没兑现,为后来的物业管理公司与业主发生矛盾埋下隐患。

2、物业公司服务人员的素质有待提高,服务存在瑕疵。

物业公司人员大多数是非专业人员,年龄均偏大,对相关的物业管理知识不够了解,责任心不够强,有在做一天算一天的想法,不能弄清物业公司与业主之间是服务合同的关系,地位是平等的,不能严格遵守双方的物业合同的约定,如对小区卫生不能做到经常化打扫或打扫不及时;对小区的安全管理不到位,安保人员流于形式;对小区绿化管理不到位;车辆乱停乱放,有时遇到涉及业主权益的纠纷不敢管或不管,造成业主间发生矛盾。大部数业主都认为物业公司对管理的小区内部的绿化、安保、环境、卫生等与业主日常生活相关的服务不到位,房屋的墙体、屋面存在漏水,物业公司不管不问等问题,业主认为只有不交物业费来进行对抗并以此来表达对物业管理的不满。

3、业主委员会产生不规范,且不能真正发挥作用。

有些小区的业主委员会是怎么产生的业主均不清楚,业主相应的知情权、选择权不能得到实现,所以业主易对业主委员会的行为产生合理怀疑,对业主委员会与物业管理公司签订的合同一般是不予认可。部分小区业主委员会不能充分行使对物业管理公司的履行合同的监督,物业管理公司存在违约行为时不能及时交涉,真正代表业主维护其合法权益,责职不明,出现问题时相互推卸。

4、部分业主恶意拖欠物业费。由于部分小区业主长期居住在老居民区或农村,以前并没有物业管理,未交过物业费,现初入小区思想观念未能得到更新。有些业主对物业管理要求过高,对家庭失窃,房屋质量,总归于物业管理的范围,特别是对物业管理的轻微的瑕疵就大作文章等,当出现这类情况时就拒付物业费。

5、部分业主买房后长期不居住或将房屋出租给他人。部分业主认为自己长期不居住在小区,就拒付物业费,或在房屋租给他人时,其以与承租人约定了物业费由承租人承担,以对抗物业公司,不交纳物业费。

二、纠纷形成的特点:

1、案件数量上升快。物业公司与业主间的纠纷时常发生,致使物业纠纷案件呈现逐年增长的趋势。据统计,我院2015年受理案件27件、2016年受理案件为228件、2017年受理案件292件,其中绝大多数是物业公司起诉业主,业主多数为被告,要求支付拖欠的物业费

2、案件标的小。由于物业纠纷主要是物业费的拖缴,所以标的较小,主要是几百元-几千元之间的案件居多。而且部分业主欠费时间较长,一般在一至五年不等,大多数在二年以上。

3业主难以依法理性维权,业主败诉为多数。许多业主并不清楚物业服务企业的权限与职责,不能理顺业主与物业服务企业、开发商之间的关系。业主欠费的主要理由集中在“墙体慎水、下水道堵塞、垃圾清理不及时、丢失物品”等问题,还有就是物业公司收费无依据、不及时修理、反映物业的事,无人管等等问题,业主首先考虑通过拒交物业费进行消极对抗,而非追究开发商的违约责任。此外,许多业主应诉不积极,拒绝签收送达的诉讼文书等,既不提交答辩状也不参加开庭审理,不能正确行使诉讼权利,相当程度上影响了法院的案件审理。另一方面,业主普遍缺乏依法理性维权的举证能力,对法律知识了解不够,没有证据意识。业主通常以物业公司只知道收钱服务却不到位作为抗辩理由,由于缺乏现场取证的经验,诉讼中难以举出相关证据,造成只有抗辩理由而无事实依据的被动局面。诉讼中时常出现举证不能情况,致使其抗辩理由不能得到支持。

4、群体特征明显,易诱群访事件。物业服务企业为追索拖欠物业费,往往会同时起诉小区多个业主。2016年、2017年至今有多批次,同一物业服务企业起诉众多业主的群体性物业服务纠纷案件。业主作为人数众多一方当事人,基于相同地位和诉求容易形成联盟,产生从众心理和放大效应,问题容易扩大化。众多业主为寻求其所认为的公正,往往会利用人数众多优势通过群访集访进行施压,以获取诉讼内无法获取的利益。最为突出的可能会是安置小区,因为开发安置房建设单位为政府,先期物业公司一般也是政府所指定,物业费政府有补贴,前几年业主无需要负担或少量交一点,业主与物业公司之间无物业服务合同。另外,安置小区大都数都来是农村,没有交物业费的意识,而且,安置时政府也没有向安置对象释明清楚安置政策,况且入住后,也没有交过,几年后要求他们交物业费,处理不好,最易群访。

5、该类案件调解和撤诉的比例很高,还有一部分缺席审理的并判决的案件很少。我院201527件中判决有4件,2016228件中判决有4件,2017292件中判决有2件。至于业主最终选择交费和调解的原因均费理由无法举证来证实,这也是业主败诉的主要原因。还有一个就是物业公司作出让因为在履行义务方面确实存在瘕疵。

三、解决纠纷的对策

1、规范经营管理,理顺市场秩序。物业服务关系百姓的日常生活,稍有异常就会引发群体性纠纷,危害社会稳定。因此,政府部门对物业公司绝不能简单采取市场化的管理方式放任其自主经营,应完善物业服务市场准入与监管机制,进一步规范物业服务市场,加大秩序管理力度,确保物业公司做到诚信经营、规范服务。严格实行资质要求,管理人员应当持相应的技术证书上岗。定期对物业管理人员进行培训不断提高服务业务水平。加大考核的力度。政府部门相关部门对业主的投诉和意见,负责任的进行调查并做出答复,同时反馈给物业公司。对于物业公司经营中出现的任何违规行为,政府相关部门应及时制止,责令其整改并予以处罚;对于严重缺乏诚信,造成小区内大多数业主不满意的物业公司,应当吊销其资质,同时吊销其主要负责人的从业资格。通过政府部门受理投诉,及时纠正物业公司的不当行为,可有效化解矛盾,防止矛盾升级。同时,要求物业公司应加大物业服务范围的透明度。对于物业管理服务项目,收费标准要向小区业主公布,接受监督。特别在签订的物业服务合同中尽可能将双方的权利和义务明确,不能出现含糊不清,过于原则的条款,以便双方发生纠纷时,才能有据可依,以防纠缠不清。

2、要加大法制宣传,引导业主理性维权。法院等普法义务主体:一是可通过案例宣传、案件回访、巡回审判以及开展送法进社区、进街道等形式多样的活动引导业主树立理性维权意识,引导纠纷双方借助物业服务纠纷调解委员会化解纠纷,充分发挥社区、街道、行政主管部门、行业协会及时、就近化解物业服务纠纷的优势;二是加大对业主依法使用物业、遵守业主公约、履行缴费义务的宣传教育力度,通过立案前、审理中、宣判时、判决后的释法工作,切实提高业主的法治意识,使其进一步提升自治意识,明确物业服务企业在保养、维修、保安、清洁等方面的义务和职责,避免拒不缴费的不当抗辩行为,对物业服务企业的不当行为和其他业主的不当行为,要通过合法途径维护好自身的合法权益。三是加强对业主委员会成员进行物权法等相关法律法规及规章的宣传,使其不断提高自己的业务能力,依法行使职权。根据《物业管理条例》第六十七条“违反物业服务合同约定,业主逾期不缴纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳,逾期仍不交纳的物业管理企业可以向人民法院起诉”相关部门应要求业委会履行先催缴的义务。 

3、加大物业服务诉讼纠纷的调解工作。

对于物业纠纷案件涉及面广、对象多。在审理时应坚持以调解为主,要通过对双方进行释法,从思想上要解决认识误区,多做调解工作,尽力达到案结事了,谨慎判决。审理中不能完全拘泥证据规则,要多到现场看看,多听取各方面的意见。判决时要查明事实,明确责任,避免处理不当引发更多的矛盾纠纷,影响社会和谐稳定。审理时应加强与物业公司的沟通力度,做好息诉工作。在批量审理的业主欠费案件中,针对多数业主对物业公司服务质量不满意却无法举证的情况,法院一方面要通过居委会等基层组织了解实情、提出整改意见,另一方面也要加强对物业公司的化解力度和释明工作,使一些物业公司能主动减免部分物业费,或者与业主达成和解后撤回起诉,避免群体性矛盾的发生与激化。本院在近年来审理的物业纠纷中90%以上均为调解或撤诉结案。

4、完善物业纠纷的多元化解决机制。物业纠纷案件的化解欠缺其他部门或组织的加入。物业纠纷案件背后往往牵涉多个主体、多项事实以及多种法律关系,如房屋质量问题、小区违法搭建问题等,而法院在处理这些案件时仅对能物业费作出支持与不支持的判决,其它问题因不属于审理范围和法院职权范围无法得到解决。而这些问题需要房管、建委、规划等其他部门的共同努力才能得以解决,否则物业服务企业与业主间的矛盾无法从根本上化解。 (张道辉)